Hogyan segíts az ügyfeleidnek kérdezni? – Interjú Faragó Péterrel 2. rész


  • Share on Google+

Gondolkodtál már azon, mi járhat a látogatóid fejében? Vajon milyen kérdésre nem kapnak választ a honlapodon? Ha van IngyenHívód, ezen nem csak kevesebbet kell rágódnod, de a lehetséges ügyfeleid a honlapodon keresztül azonnal fel is tehetik ezeket a kérdéseket neked. _MG_4512A Faragó Péterrel készült interjúnk első felében kiderült már, mi hívta életre az IngyenHívót. Most pedig a folytatás arról, hogyan mérheted a hatásait, miben tud többet a Skype-nál. Az is kiderül, miért nevezték startup istállónak a Skawa Kft-t, az IngyenHívó üzemeltetőjét.

Online alternatíva a Skype is. Azzal szemben milyen különbségeket emelnél ki?
A Skype-pal szemben három előnyünk van.
Az első, hogy szemben a Skype-al az IngyenHívó használatához nem kell az érdeklődőnek semmit letöltenie,  installálnia, nem kell regisztrálnia. Kattint és megy a hívás.

A második különbség, hogy az IngyenHívó percdíja alacsonyabb, mint a Skype-é. Ez abban az esetben releváns, amikor az előfizető nem számítógépen, hanem megadott telefonszámon (pl. mobilon) fogadja a hívást. Ekkor a Skype és IngyenHívó esetében is felmerül a hívás forgalmi költség, amely ez utóbbi esetben alacsonyabb.

A harmadik, hogy a Skype-hoz szükséges, hogy az érdeklődőnek legyen mikrofonja. Az IngyenHívóhoz ez nem kell feltétlenül, működik mikrofon nélkül is. Ha az érdeklődő rendelkezik mikrofonnal, akkor számítógépen keresztül történik a hívás. Viszont, ha nincsen a honlap látogatójának alkalmas eszköze, az IngyenHívó akkor is össze tudja kapcsolni a két felet. Ilyenkor az érdeklődő beírja a telefonszámát és megnyomja a hívás gombot a honlapon. Abban a pillanatban megszólal a telefonja a kezében. Ugyanakkor felhívjuk az előfizetőt is, és összekapcsoljuk őket a hívásban.

Az online chat szolgáltatással mi a helyzet? Itt már jóval nagyobb különbségek vannak a hanghívásos kapcsolatfelvételhez képest, de a véleményedre kíváncsi lennék.
Az a véleményem, hogy sok jó megoldás létezik online chat szolgáltatásra. Itt nincs összehasonlítható előnyünk. Ugyanakkor azt is gondolom, hogy pusztán chat segítségével nem lehet eladni. Ez másra való. Az IngyenHívót mindenképpen úgy pozícionáljuk, hogy egy értékesítést támogató, konverziónövelő eszköz. A cset is összekapcsolhat az értékesítővel, az is egy eszköz az ügyfélkommunikációra, de nem olyan hatékony és aktív, mint egy élő beszélgetés.

Vagyis ez inkább egy kiegészítő lehetőség az IngyenHívó mellett egy weboldalon, nem zárják ki egymást, de a két eszköz másra való._MG_4451

Az ügyfeleitek honlapját felkereső érdeklődők hozzáállásába beleláttok-e? Tudjátok-e, mennyire használják szívesen az IngyenHívót? Mennyire szokták meg hamar a lehetőséget? Erről tudtok valamit?
Az hívások számának növekedését látjuk. Az szerintem fontos, hogy a látogató számára az IngyenHívó mindig is egy opció, egy lehetőség. Arra, hogy ha kérdése van, akkor feltegye ingyen, egy kattintással. Nem mindenki használja ki, de zavarni biztosan nem zavarja őket.

A kattancsot (a honlapra érkezéskor egy közismert és közkedvelt ember köszönti az ügyfelet) ugyanakkor nem mindenki használja. Az IngyenHívót be lehet úgy állítani, hogy Rudolf Péter köszöntse a látogatókat, és felhívja a figyelmüket az IngyenHívó lehetőségére.

Mennyire használják egyébként az előfizetőitek a beszélő embert a honlapokon?
A felhasználók fele.

És a női-férfi megjelenítés aránya hogyan oszlik meg?
Jelenleg elég korlátozott a választható színészek köre, itt inkább Rudolf Péter személye és kedveltsége dominál. De sok helyen szerepel a jelenleg egyetlen elérhető, igen dekoratív női karakterünk is. Ez ismét szegmens függő.

Ez az opció egyébként teljesen testre szabható, igaz?
Igen, ez benne van az árban. Bármikor módosítható, hogy a listából ki köszöntse a látogatókat.

Már néhány információ előkerült, de beavatnád a kíváncsibb olvasókat abba, mi is működik technikailag az IngyenHívó hátterében?
Az IngyenHívó egy Flash alapú technológia. Azért volt erre szükség, mert így platformfüggetlen módon – most nem ide számítva a mobil platformokat – működni tud a szolgáltatás. Függetlenül attól, hogy MAC-et vagy PC-t használ a látogató, vagy, hogy milyen böngészővel kapcsolódik az oldalra. Ehhez gyakorlatilag egy saját flashmédia szervert írtunk, ami a Flash hangkommunkációs protokollját hagyományos telekommunikációs protokollra konvertálja.

Abban az esetben, amikor nincs mikrofonja az ügyfélnek, az egész Flash dolog kimarad. Ilyenkor a rendszerünk egyszerűen mindkét felet felhívja és összekapcsolja őket.

Azt is mondtad, hogy a cégek mérhetik az IngyenHívó hatásait, felhasználását. Erről is beszélnél kicsit bővebben? Milyen lehetőségek vannak erre?
Az IngyenHívóra való kattintás Google Analytics-ben mérhető. A hívásokról pedig Excelben letölthető riportokat adunk, amiben látja a hívások adatait. A beszélgetéseket rögzíteni is lehet, azokat is vissza lehet hallgatni.

Amikor valaki IngyenHívóval hív minket, akkor kettő dolgot tudunk biztosan az érdeklődőről. Az egyik az, hogy döntési helyzetben van és megoldást keres. A másik pedig, hogy mivel a mi weboldalunkon van, ezért a cégünk szolgáltatása az ő aktuális helyzetében felkeltette az érdeklődését. Vagyis van már benne nyitottság a termékünk iránt. Innentől kezdve az értékesítő jó pozícióban van. Aki már ott van a weboldalon és hív, az jó eséllyel vásárolni akar, csak át kell segíteni az utolsó lépéseken.

A honlap konverzióját tehát a saját eszközeivel az értékesítés tényleges pillanatáig nyomon tudják követni ezek szerint?
A lehetőség megvan rá. A saját rendszerükben a cégek, ha követik, meg tudják nézni azt is, hogy mi volt az eredménye a weboldalról érkező hívásoknak._MG_4439

A hangfelvétel is alapszolgáltatás az IngyenHívóban?
Igen, ezt be lehet állítani az adminisztratív felületen. Ugyanakkor az is igaz, hogy ha hanghívást rögzítesz, akkor arról tájékoztatnod kell a másik felet. Be kell mondanod, hogy rögzíted a hívást például minőségbiztosítási okokból. Ez egy jogszabályi kötelezettség.

Említetted, hogy külföld felé is működőképes az IngyenHívó rendszere. Kacsintgattok is nemzetközi piacok felé?
Az IngyenHívó külföldi testvére GreenCaller.com névre hallgat. Ennek az értékesítési hátterét ezekben a hónapokban építjük ki. Picit nehezebb, mert ott nem annyira ismerjük a csatornákat, egyben egy-egy szegmens hívószavai is különbözhetnek.

Van különbség a külföldi és a magyar felhasználók között?
Külföldön talán tudatosabbak a cégek. Jobban értik és ismerik a konverzió fogalmát. Foglalkoznak is vele, keresik a lehetőségeket, hogyan tudják ezt növelni. Magyarországon, ha egy cégnek van weboldala, akkor már örülünk. Itt egy pici lemaradásban vagyunk. De azért a több száz IngyenHívó előfizető tanulság arra, hogy mi is kezdjük ezt komolyan venni.

Nyomon követitek, hogy milyen cégek használják az IngyenHívót? Vannak olyan ügyfeleitek, akikre nagyon büszkék vagytok, hogy ők veletek dolgoznak?
Minden ügyfelünkre büszkék vagyunk. Leginkább pedig arra vagyunk büszkék, hogy a szolgáltatás terjed.  Egyre többször találkozhatsz IngyenHívóval honlapokon. Ők azok a vállalkozások akik felismerték, hogy az Ügyfelet nem szabad magára hagyni. Ők azonnali választ akarnak, erre pedig lehetőséget kell adnunk. Én abban bízom, hogy ez előbb-utóbb megfogan a hazai piacon, és a szolgáltatók fejében evidenciává válik.

A www.ingyenhivo.hu oldal nem régen alakult át tudomásom szerint. Miért volt szükség a frissítésre? Milyen eredményeket mutat az új oldal?
A legelső oldalverzió nem volt kellően SEO barát és dinamikusan szerkeszthető, ezért időszerű volt egy dinamikusabban alakítható oldal készítése. Ezen kívül a külföldnek szánt GreenCaller.com bevezetése is nyomós ok volt a redesign meglépésére.

Mivel foglalkoztok még?
Egy startup versenyen aposztrofáltak minket úgy, hogy “startup istálló”. Ezt a kifejezést nagyon megszerettem. Mi az innovációban vagyunk erősek. A telekommunikáció és az internet nászából született a legtöbb megoldásokunk, amelyből az IngyenHívó az egyik.

_MG_4416De a Skawa neve fémjelzi az 50.000 távmunkást számláló otthonrol.hu távmunka rendszert. Többfajta munkára is felkészítettük, például a nemzeti konzultáció kapcsán több mint 600.000 kérdőívet dolgoztunk fel a rendszer és az ebben dolgozó távmunkásaink segítségével. De hívásokat is tudunk fogadni, például az egyik hazai meghatározó banknak az ügyfélszolgálati hátterét mi biztosítjuk. A munkavállalóink otthonról dolgoznak, saját infrastruktúrán. A költséghatékonyságnak ez az egyik alapja. Ugyanakkor ezek az emberek sokkal lelkesebbek és lojálisabbak, mert szükségük van erre a munkára, és hosszú távon akarnak dolgozni. Ezért sikerült megnyernünk az egyik meghatározó bank callcenterét.

Szintén a Skawa készítette az Easyling.com weboldal fordító szolgáltatást amely első helyezést ért el a How-To-Web nemzetközi startup-versenyen. Az Easylinggel a felhasználó egyetlen gombnyomással képes előállítani egy céges weboldal idegennyelvű verzióit.. A fordítást anyanyelvi, kvalifikált fordítók végzik, ugyanakkor a megrendelő oldaláról semmilyen IT erőfeszítést (pl. szöveg kinyerése, fordítás visszatétele) nem igényel.

Ezeken kívül most készítettünk egy olyan technológiai megoldást, amivel a cégek teljes körűen mérni tudják a marketingtevékenységüket. Azt szokták mondani, hogy a marketing büdzsé egyik fele kidobott pénz, csak nem tudják melyik fele. Ezzel a technológiával meg tudjuk mondani.

Szívesen olvasnád még más szakértők tanácsait is?

Mondd el, szerinted kivel hozzunk össze interjút feltétlenül! Ha elárulod, kivel beszélgessünk, megpróbáljuk megszervezni a következő Gyümölcstárhely Vitaminok egyikébe! :)

A fotókat köszönjük a Meteor Filmnek!